Dobrý den, ahoj.

Minulý týden jsem načal ohlédnutí za rokem 2020 z pohledu ck Katu a nyní bych rád pokračoval. Nejdříve ale chci moc poděkovat za vaše pozitivní ohlasy - když jsem minulý týden toto téma otevíral, říkal jsem si zda to má vůbec smysl, že to stejně nikdo číst nebude - teď už vím že to smysl má 🙂.

Pokud jste první část "ohlédnutí za rokem 2020" nečetli, můžete si ji přečíst zde.

Abych nezapomněl, přišlo mi i několik faktických podnětů a upřesnění. Radek mi připomněl, že jsme paralelně s probíhajícím zájezdem do Karibiku připravovali i nový zájezd - Kostarika a Panama, odkud měli Petr (starší) s Kateřinou celkem "zábavný" návrat, ale k tomu se vrátím až později. Vláďa mi zas napsal, že po návratu z Karibiku do karantény nemusel - u nich to prý bylo vyhodnoceno jako návrat z Malých Antil (a nikoliv z Francie) na které se tehdy karanténa nevztahovala.

Teď už ale k věci. Dnes to nebude tolik o cestování, ale spíše o koronáči, co nám vzal a co nám dal.

Duben

Už během karantény, kterou jsem absolvoval koncem března, jsme usilovně řešili, jaké máme možnosti, co je a co není reálné odjet, jak přistupovat k rušeným zájezdům a rezervacím a jaké jsou vyhlídky na zbytek sezony.

Hranice byly uzavřené, lety se rušily jak na běžícím pásu a do cílových destinací byl povětšinou vstup zakázán. Vypadá to tedy jednoznačně na rušení zájezdů. Tak to bylo alespoň vnímáno ze strany široké veřejnosti, která ovšem do mnohých procesů v cestovním ruchu (logicky) nevidí. Nebylo proto jednoduše možné říci: "tak, rušíme všechny zájezd s odjezdem do konce června a dále uvidíme, jak se bude situace vyvíjet". Tedy, možná by to šlo, kdybychom organizovali pouze autobusové zájezdy, ale u leteckých je to náročnější ✈️.

Pro naše letecké zájezdy využíváme jednak individuální letenky, které jsou koupené na konkrétní termín, trasu a jméno a není možné žádný z těchto parametrů měnit. Jakákoliv změna, pokud je to vůbec možné, je většinou za tak vysoký poplatek, že se defacto jedná o nákup nové letenky (popisuji dobu "před covidem", v současné době nabízí flexibilní letenky prakticky všechny letecké společnosti za žádný, nebo jen malý příplatek). Z toho důvodu, jsme nemohli jednoduše zájezdy, kde individuální letenky využíváme, zrušit "bez rozmyslu". Pokud by totiž letecká společnost nakonec lety uskutečnila, byl by to "náš problém" a letenky by propadly bez náhrady. Proto jsme poměrně dlouho vyčkávali, dokud letecká společnost lety nezrušila a až následně jsme my rušili daný zájezd my. Standardní letecké společnosti (například AirFrance, KLM, Lufthansa, atd) nám vždy nabídnuly změnu termínu (což nebyla přijatelná varianta - nikdo nevěděl kdy bude možné zájezd realizovat a klient se změnou termínu nemusel souhlasit) nebo voucher. Peníze tyto společnosti nevracely. Výjimkou byly lowcosty (easyjet, ryanair, wizzair), které po zrušení letu z jejich strany možnost vrácení peněz nabídnuly a když jsme o to požádali, peníze vrátily. Sice od podání žádosti o refund do skutečného vrácení peněz uběhlo většinou několik měsíců, výsledek se počítá 🙂.

Druhou variantou, kterou využíváme, jsou skupinové letenky. Od individuální se můžou lišit cenou (někdy jsou levnější, někdy dražší), ale především možností měnit jména až do vystavení (které probíhá většinou cca 3-7 dní před odletem. A to je pro skupinové zájezdy důležitý parametr - můžeme tak mít fixovanou cenu a dle toho i kalkulovat cenu zájezdů. Možnou nevýhodou je minimální velikost skupiny - většinou je minimum 10 cestujících 🙋🙋🙋🙋🙋🙋🙋🙋🙋🙋 což při některých našich zájezdech nesplňujeme a musíme tak volit letenky individuální. Dalším specifikem skupinových letenek je i jakýsi platební kalendář. Většinou se platí nějaká záloha při potvrzení skupiny (tedy třeba i rok předem), druhá záloha bývá splatná kolem 90 dní před odletem a doplatek nejpozději měsíc před odletem (ale i dříve). Každá letecká společnost toto může mít nastavené jinak. Proč o tom píšu? Abyste lépe porozuměli situaci, kdy je všem zřejmé, že se zájezd kvůli koronaviru nemůže uskutečnit, ale cestovní kancelář se zrušením vyčkává. Nastávají bohužel i takové situace, kdy musíme skupinu letecké společnosti doplatit, ačkoliv víme, že je destinace nedostupná. Kdybychom ale skupinu nedoplatili, tak by nám předchozí zálohy propadly bez náhrady. Ve výsledku máme uhrazené letenky za skupinu a jen čekáme, až lety oficiálně zruší. Pokud byste mysleli, že B2B to funguje lépe a že nám uhrazené platby (za skupinové letenky) po zrušení letů někdo vrátil, tak vězte, že lépe to nefunguje. Opět jsme dostali voucher/kredit na budoucí rezervace.

Tím se pomalu dostáváme ke konci dubna, kdy 24.4.2020 nabyl účinnosti zákon č. 185/2020 Sb., takzvaný "Lex voucher", který pravděpodobně všichni (dobře) znáte. Možná by se dal shrnout slovy: "Cestovní kanceláře ho milují a klienti ho nenávidí". Alespoň tak tomu bylo, dle mého názoru, začátkem koronavirové krize, kdy ho začaly cestovní kanceláře využívat ... ano, využívat jsme ho začali i my. Problematiku letenek jsem rozebíral právě kvůli "ospravedlnění" vydávání voucherů - myšlenka byla tehdy z mého pohledu taková: "cestovní kanceláři visí peníze u letecké společnosti, nemůže proto obratem vracet platby za zrušené zájezdy a tedy vystavuje také vouchery". Je vhodné si uvědomit, že tenkrát (březen/duben/květen 2020) nikdo nevěděl, jak se situace vyvine, jak se k tomu postaví pojištovny (co a jak budou hradit z cestovního pojištění a pojištění storna), jak hotely (zda nám zálohy vrátí nebo přesunou na příští rok nebo prostě propadnou), jak letecké společnosti (viz dva odstavce výše), jak další dodavatelé služeb (místní doprava v destinaci, lanovky, vstupenky, apod), jak autopůjčovny, jak vlády jednotlivých zemí. Logicky se všichni začaly chránit a většinou v rámci zachování dobrých obchodních vztahů zálohy nepropadaly, ale přesouvaly se na budoucí rezervace či kredit. Z toho důvodu zřejmě velké cestovní kanceláře přímo nebo skrze asociace (AČCKA, ACK) začaly tlačit na ministerstvo pro místní rozvoj (pod které cestovní kanceláře spadají). Výsledkem tak bylo dosud velmi kontroverzní zavedení Lex voucher a protažení celého řetězce kreditu/voucherů od přímých poskytovatelů služeb (hotely, letecké společnosti) přes prostředníky (cestovní a jiné agentury) a dále přes cestovní kanceláře na klienty. Připomínám, že to byla doba velkých neznámých a situace byla pro všechny zúčastněné strany úplně nová. Tehdy jsem byl toho názoru, že Lex Voucher je "dobrý a logický nápad".

Květen

Jak jsme ale postupně jednali téměř se všemi našimi klienty, přihlášenými na zájezdy na rok 2020, bylo vidět, že zájem o cestování stále je, jen je otázkou kdy a za jakých podmínek to bude možné. Ve výsledku jsme většinu rezervací převáděli rovnou na konkrétní termíny zájezdů na další rok, protože jste zkrátka cestovat chtěli, což nás moc těšilo a pomalu nám přestával Lex Voucher dávat smysl.

Ano, i my jsme vydali na základě tohoto zákona nejeden voucher 😕. Když jste nás však požádali, zda by náhodou nebylo možné vrátit peníze, vrátili jsme vám je. Když jste se ptali, zda je nutné zájezd dle platné smlouvy doplatit (aby vám záloha nepropadla), odpověď byla vždy jednoznačná - ne, nedoplácejte nám zájezdy když nevíme zda bude možné ho uskutečnit. Kde kdo nám naopak napsal že nám zájezd klidně doplatí ať prý teď máme alespoň nějaké peníze, i když bylo jasné, že se daný zájezd realizovat nebude.

Nyní od tématu voucherů odbočím - abych připomněl časový rámec a celkový kontext - 18.5. byl ukončen nouzový stav a o týden později, 25.5. došlo prakticky k plošnému rozvolnění předchozích omezení. Zároveň se tímto oficiálně otevřely hranice naší republiky. Přesně si vzpomínám, jak jsem se to z internetových zpravodajských služeb dozvěděl. Říkal jsem si: "to je super, tak už to teda pomalu končí a můžeme se do "toho" opřít a začít opět realizovat zájezdy" ... tehdy mě vůbec nenapadlo, jak daleko od pravdy a reality jsem.

Vraťme se ale k voucherům. Je to už druhý měsíc, co rušíme zájezdy, zájemce převádíme na nové smlouvy povětšinou na příští rok nebo vystavujeme vouchery, občas si někdo vysloveně řekne o vrácení peněz, čemuž vždy vyhovíme a naopak někteří klienti píší, ať si zálohu necháme a že v případě potřeby pošlou i doplatek, bez ohledu na mizivou pravděpodobnost realizace jejich zájezdu. Do toho již reálně "hrozí", že bychom nějaký zájezd v červnu mohli realizovat. Měli jsme tam hned tři termíny na Island - v červnu, na přelomu června/července a v červenci. O tom, jak jsme je nerealizovali napíšu příště - nyní je pro dokončení mojí myšlenky podstatné to, jak byli někteří klienti ochotní vyčkávat na uvolnění opatření pro vstup na Island, to jak po neuvolnění opatření ze strany islanďanů stále měli chuť na Island vyrazit, třeba o měsíc později (uvědomuji si, že taková změna termínu pro někoho zkrátka není možná). Podobné zkušenosti jsme měli i v červenci a srpnu, kdy bylo potřeba některé termíny zájezdů zrušit, některé změnit a posunout. Opět byla chuť některých klientů na zájezdy cestovat, navzdory posouvání a změn termínů, překvapivá.

Někdy tou dobou nám to začalo docházet. Tak nějak by měl vypadat zdravý vztah klient - cestovní kancelář, v rámci možností si vyjít vstříc, zejména v takto obtížné době. To už jsme si uvědomovali, že Lex Voucher, který defacto dává cestovním kancelářím bezúročnou půjčku, není zas až tak dobrý nápad. Začalo mi také být velmi nepříjemné se, zejména s klienty, kteří jsou zároveň naši dobří přátelé, normálně bavit, aniž bych musel myslet na to, že jim vlastně dlužíme nějaké peníze, ačkoliv dle zákona Lex Voucher legálně.

Opět trochu přeskočím, ale v rámci zachování myšlenky to je nezbytné. Přišlo září a pak podzim, kdy to s realizací mnoha zájezdů vypadalo velmi slibně a měli jsme proto "jiné starosti". Před Vánocemi jsme se ale k tematice voucherů opět vrátili a oslovili všechny klienty, kteří od nás měli vystavený "covid" voucher a nabídnuli jim jeho proplacení. Většina klientů toho využila a peníze již má zpět na účtu. Nyní zbývá již jen 15 klientů, kteří u nás peníze na covid-voucheru mají a buďto peníze zpět nechtěli, nebo se nám ještě neozvali. Všichni ostatní mají buďto objednané konkrétní zájezdy a termíny, nebo dostali peníze zpět. Nutno podotknout, že k proplacení voucherů jsme mohli přistoupit díky dobrým hospodářským výsledkům z minulých let a také díky "neprojedení" minulých zisků. Jsem si jistý, že finanční zdraví naší cestovní kanceláře bylo, a stále je, v dnešní době klíčové.

Rád bych se tímto omluvil všem, kterým jsme původně místo vrácení peněz vystavili covid-voucher. Bohužel i nás situace kolem covidu zaskočila, tak říkajíc nepřipravené, a šli jsme "s proudem" a vouchery místo vrácení peněz vystavovali.

Vaše důvěra je pro nás velmi důležitá a proto jsme, mimo jiné, zavedli tyto garance. Nyní již opět ohlédnutí za rokem 2020 přeruším a pokračovat budu opět za týden 🙂.

Díky za přečtení.

Petr Schlindenbuch

Rádi byste se na něco zeptali? Téma může být jakékoliv, napište mi.